Customer Experience Omnicanale: le tencologie a supporto
L'elevata quantità di dati necessaria per sviluppare e mantenere una Customer Experience Omnicanale richiede l'adozione di una serie di tecnologie. Scopriamo insieme quelle principali.
Per sostenere una strategia di Customer Experience davvero omnicanale in tutte le sue fasi è necessario raccogliere, coordinare e sincronizzare molteplici dati provenienti da diverse fonti a partire da tutti i touchpoint attivati fino agli eventuali dati acquisiti da terze parti.
Questo comporta l'adozione di diverse tecnologie a supporto per ottimizzare i processi, garantire consistenza e coerenza e ottenere più facilmente insight rilevanti.
Il punto di partenza è la creazione di un CRM unico che sia in grado di integrare tutti i dati anagrafici dei propri clienti. Secondo un recente studio dell’Osservatorio del Politecnico di Milano, meno del 50% delle aziende intervistate dichiara di disporre un CRM ad hoc.
Per la raccolta dati è necessario avere a disposizione un Data Lake, ovvero un repository di grandi moli di dati non strutturati. Al Data Lake va poi collegato il Data Hub la cui funzione è integrare i dati prelevati non solo dal Lake, ma anche quelli provenienti per esempio dai provider terzi.
Il Data Hub è fondamentale per costruire una vista unica del cliente e definire segmenti di clienti ai quali veicolare comunicazioni personalizzate. Data la molteplicità di fonti a cui il Data Hub deve fare riferimento è importante che quest’ultimo sia in grado di dialogare facilmente con differenti piattaforme e sistemi legacy.
I sistemi di Analytics evoluti ti aiuteranno nella generazione di insight rilevanti anche in tempo reale a partire dai dati raccolti.
Ancora poco diffuse nelle aziende retail italiane tecnologie a supporto della Content Intelligence in grado di analizzare la semantica dei contenuti creati dai propri clienti e prospect. I software dedicati alla Customer Intelligence aiutano nella fase di profilazione sulla base degli interessi manifestati da ogni singolo individuo e a comprendere in quale step del customer journey ognuno di essi si trova. Queste informazioni si rivelano molto utili per la scelta dei contenuti più efficaci da veicolare al fine di personalizzare la Customer Experience.
Una volta generati gli insight di valore, i sistemi di Marketing Automation supportano i retailer nella definizione dei workflow di interazione con i propri clienti e nella gestione delle relazioni. Sempre secondo studi effettuati dall’Osservatorio del Politecnico di Milano, solo il 38% delle aziende intervistate si è già dotato di sistemi di questo tipo.
Non bisogna dimenticare le tecnologie a supporto per la creazioni di contenuti come le Creative Management Platform che consentono per esempio di generare creatività multiple e i Dynamic Content Management System per la pubblicazione di contenuti dinamici su diverse piattaforme come siti, DEM e App.
