4 errori da non commettere nei programmi di VoC
Vuoi migliorare la tua customer experience e ottenere la fiducia dei tuoi Clienti? Ecco i 4 errori da evitare nei tuoi programmi di Voice of Customer.
Nonostante le tecnologie di oggi permettono di ascoltare i consumatori in modo accurato, le aziende del settore retail riscontrano ancora molte difficoltà nel fornire delle ottime customer experience. Proprio per questo motivo, i più grandi brand stanno cominciando ad avviare opportuni programmi di Voice of Customer (VoC) per ottimizzare le esperienze offerte attraverso la comprensione delle aspettative, delle preferenze e delle cause di frustrazione nel rapporto con il brand.
Affinché il proprio programma di VoC possa garantire il raggiungimento degli obiettivi di business che la tua organizzazione si è prefissata, è bene evitare di commettere gli errori più comuni. Ne abbiamo individuati quattro, scopriamoli insieme.
1. Allineamento non sufficiente con i dirigenti
Restare allineati, il più possibile, con i dirigenti della tua azienda garantisce il supporto necessario per dare continuità al tuo programma di VoC. Una comunicazione aperta è infatti importante per creare il giusto ambiente collaborativo che farà prosperare i tuoi programmi. Prepara quindi delle presentazioni o dei report periodici, anche se il tuo programma di VoC sta avendo successo: sarà l’occasione giusta per far comprendere che gli investimenti fatti stanno producendo i risultati attesi.
2. Non stai facendo le domande giuste
Quando si fanno delle interviste o delle survey può capitare di fare delle domande sbagliate, che non producono cioè risposte misurabili e alle quali può seguire un’azione davvero attuabile. Focalizzati quindi nel raccogliere solo le informazioni specifiche che possono guidare le tue strategie di business. Domande di cui conosci già la risposta dovrebbero essere evitate, a meno che non ti siano di supporto per impostare previsioni e garantire l’accuratezza della tua intervista/survey.
3. Fai troppo affidamento ai dati di terze parti
La voce diretta dei consumatori deve essere la fonte primaria di informazioni in grado di guidare le decisioni aziendali. Adotta un approccio multicanale in modo tale da ottenere una comprensione completa di come i Clienti interagiscono con la tua azienda e della qualità delle loro esperienze.
4. Ai feedback raccolti non fai seguire azioni concrete
Affinché tu possa guadagnare la fiducia dei tuoi Clienti è fondamentale che il programma di VoC preveda una fase di azione che consiste nel migliorare la customer experience e i prodotti/servizi offerti partendo dai feedback raccolti. Solo in questo modo i consumatori si sentiranno davvero ascoltati e percepiranno il reale valore offerto dalla tua azienda.
