Ottimizzazione della customer experience: 7 consigli da seguire ora

1. Comprendi i bisogni e le preferenze del tuo target

Le ricerche sulle preferenze del tuo target, composte da studi qualitativi e quantitativi, può aiutarti a ottenere insight utili su acquisti, prezzi, uso del prodotto e preferenze in tema di assistenza. Questo è il punto di partenza per comprendere nello specifico come i prospects vengono a conoscenza di nuovi prodotti, i fattori che influenzano i luoghi e le modalità di acquisto e come i tuoi clienti preferiscono richiedere assistenza in caso di problemi.

Considera i seguenti aspetti:

• I bisogni e le preferenze del tuo target sono cambiate nel tempo?
• Quali sono le categorie di prodotto in crescita nel tuo settore e quale quota di crescita riesce a ottenere il tuo brand?
• Oltre al prezzo, come riesci a differenziare i tuoi prodotti o servizi rispetto alla concorrenza?
• Quanto sono allineati i tuoi prodotti o servizi rispetto ai trend di mercato?
• Quanto successo hanno le tue campagne di up-sell e cross-sell?

2. Stabilisci un quadro economico per comprendere l'impatto delle delle tue decisioni di marketing, vendita e assistenza

Un quadro economico globale, guida svariate attività come per esempio le valutazioni in merito alle opportunità di mercato e il marketing spend. La sfida consiste nell’equilibrare i costi d’acquisto e il cost to serve sulla base del customer tenure e della sua redditività.

Nei mercati maturi le compagnie implementano costantemente strategie e tattiche differenti. Per esempio in una società di telecomunicazioni, il budget di marketing è stato ridotto di circa il 40%. Tuttavia, non vi era alcun riscontro sui numeri di vendita. Piuttosto che puntare in grande su una nuova campagna di marketing per aumentare il rendimento delle tattiche esistenti, è stato deciso di tagliare alcune spese come per esempio le pubblicità televisive. Ma questo non era sufficiente. Dopo svariate riunioni fra i reparti di Marketing, Sales e Product, l’azienda ha deciso di abbandonare le aree poco performanti e di essere presente in soli 10 mercati chiave. Di conseguenza il budget è stato allocato in base a fattori come le dimensioni del mercato e le quantità di vendite. Allo stesso tempo l’attenzione sui nuovi prodotti è passata solo sulle categorie davvero in crescita; a seguire sono state implementate campagne di up-sell/cross-sell e di acquisizione altamente mirate. Nei successivi 12 mesi, la compagnia non solo ha tagliato le spese di marketing di oltre il 40%, ma ha anche ridotto il tasso di abbandono dei clienti, ha aumentato il ricavo medio per cliente e incrementato le vendite del 10%.

Considera i seguenti aspetti:

• In che modo decidi in quali mercati entrare, crescere o uscire?
• Quanto bene comprendi le prestazioni all’interno del tuo modello di vendita distribuito?
• In che modo determini quali prodotti o servizi rappresentano delle categorie in crescita?
• Qual è il tuo attuale cost to serve in merito alle tattiche di supporto online e/o offline?

3. Tieni traccia del comportamento degli utenti, distingui i pattern e adeguati ai cambiamenti

L’analisi comportamentale è una tecnica di approccio relativamente recente che aiuta le imprese a identificare e classificare nuovi pattern per associazione. Puoi pensare all’associazione come alla risposta a una domanda che non è ancora stata posta. L’analisi comportamentale permette di identificare e iniziare a comprendere i fattori chiave che stanno dietro ai trend emergenti in modo più veloce affinché tu possa anticipare i cambiamenti futuri e allinearti di conseguenza.

I responsabili delle decisioni aziendali possono così scoprire in modo rapido i modelli comportamentali su qualsiasi aspetto dell’interazione tra cliente e brand e agire in modo tempestivo per aumentare l’acquisition, la retention e up-sell/cross-sell. Le applicazioni includono l’analisi della loyalty, l’ottimizzazione del marketing e del merchandising e le online analytics.

Considera i seguenti aspetti:

• I propensity model attuali sono in grado di identificare i trend emergenti che rappresentano opportunità di crescita?
• Al di là di stagionalità e fattori regionali, cosa sta portando a un cambiamento nei pattern di acquisto?
• In che modo il comportamento negli store influenza le decisioni di acquisto online? Qual è la connessione fra l’abbandono di un carrello online e il successivo acquisto, che sia online o negli store?
• Qual è il modo migliore per targetizzare i tuoi clienti più redditizi? Stai raggiungendo per davvero i segmenti di clienti più redditizi?
• Quali sono le tue campagne più redditizie? E quali sono quelle meno redditizie?

4. Sviluppa piani di gestione dei clienti

Ogni tipo di interazione con i clienti è preziosa in quanto può generare insight utili per il tuo brand in termini di azioni di vendita, customer service ed engagement. Un solido piano di gestione dei clienti si basa su insight precisi circa gli interessi/bisogni del cliente stesso e sulle sue preferenze di contatto.

Per esempio un cliente del tuo negozio o del tuo e-commerce potrebbe essere interessato ai tuoi prodotti o servizi, ma non essere ancora pronto per l’acquisto. In questo caso puoi rispondere agli input che il tuo cliente ti fornisce e agire di conseguenza: puoi ricontattarlo in un secondo momento attraverso il suo canale preferito (tramite social network, via email, WhatsApp o SMS) fornendogli informazioni aggiuntive o promozioni dedicate utili alla conclusione dell’acquisto.

Considera i seguenti aspetti:

• Quante volte in un anno il tuo brand comunica con i clienti?
• Qual è la tua strategia di contatto ottimale per l’up-sell/cross-sell?
• Quali sono i canali di comunicazione preferiti dai tuoi clienti?

5. Sviluppa un’architettura dell’informazione incentrata sul cliente

Ottenere una vista unica del tuo cliente può essere particolarmente difficile soprattutto per grandi organizzazioni in cui le informazioni possono essere distribuite su sistemi multipli. Il processo per la creazione di un’architettura unica non è mai lineare, ma ricorsivo e iterativo e coinvolge tutti i differenti reparti della tua impresa.

Realizzare un’architettura dell’informazione incentrata sul cliente implica comprendere le tipologie di entità da considerare, creare la struttura delle relazioni fra entità e popolare le entità con dati rilevanti nel tempo.

Considera i seguenti aspetti:

• Quanto velocemente le nuove informazioni sui tuoi clienti si diffondono per tutta la tua impresa?
• La tua architettura dell’informazione è già strutturata sulla base dei tuoi clienti?
• Come categorizzi i dati dei tuoi clienti? Per eventi, interazioni o prodotti?
• Le basi di dati su marketing e clienti sono integrati? In caso affermativo, qual è l’identificatore unico?

6. Distribuisci strumenti workflow-based ai differenti reparti del tuo business

Gli ambienti multicanali di oggi implicano molte più fonti di interazione con clienti acquisiti e ulteriori potenziali futuri clienti. Questo implica per le organizzazioni la necessità di sviluppare l’abilità di monitorare il comportamento dei clienti per canale attivato e integrare le informazioni acquisite con tutta l’organizzazione.

Gli strumenti basati sui flussi di lavoro forniscono un modo per i reparti vendite, marketing e supporto di eseguire le proprie attività in modo più trasparente e collaborativo. Questo tipo di tecnologia permette inoltre di migliorare la comunicazione tra e fra reparti. Una migliore connessione e trasparenza delle attività e delle informazioni che ne derivano, permette inoltre di creare report più puntuali.

Considera i seguenti aspetti:

• I tuoi reparti di vendita, marketing, comunicazione e supporto sono ben coordinati?
• Quanto bene il tuo brand riesce a gestire l’escalation del cliente?
• Quali tool stai utilizzando per facilitare i flussi di lavoro fra i vari reparti? Possono essere eventualmente ottimizzati?

7. Crea una mappa della customer experience per ottimizzare i touch point attivati

Una mappa per la customer experience è utile per tracciare il journey dell’utente dal primo contatto con il tuo brand fino all’intero ciclo di vita della relazione instaurata. L’obiettivo è allineare processi, policy e tecnologie con le preferenze del tuo target. La mappa è un utile strumento per definire i requisiti funzionali al supporto di nuovi lanci di prodotto o servizi.

Utilizzando le mappe per la customer experience, i brand possono più facilmente definire e coordinare le esperienze dell’utente attraverso tutti i touch point attivati al fine di fornire contenuti, messaggi e call to action coerenti.

Considera i seguenti aspetti:

• Chi si occupa della customer experience all’interno della tua impresa?
• Una volta stabiliti i processi di business, quali fattori della customer experience sono incorporati nel planning?
• Come misuri l’efficacia della customer experience?