Social Media customer service: le 4 best practice per il retail

I vantaggi di un buon customer service

Un buon customer service permette di consolidare il legame con il cliente e di stabilizzare la relazione sul lungo periodo. È necessario inoltre per garantire la brand loyalty in virtù del fatto che i clienti non sono solo interessati ai prodotti o servizi offerti, ma si concentrano maggiormente sui servizi addizionali offerti come appunto l’assistenza pre, durante e post vendita.

Una gestione non efficiente del customer service comporta l’insoddisfazione del cliente e ciò potrebbe portare a rivolgersi alla concorrenza.

Perché l’uso dei Social Media per il customer service è ormai d’obbligo

1. I clienti si aspettano tempi di attesa più brevi nel ricevere le risposte alle proprie domande.
   Quando le persone sono insoddisfatte, o hanno una richiesta urgente, vogliono risposte precise, ma soprattutto rapide. Non sono più disposte a restare in attesa al call center e sanno che sui Social Media possono ricevere risposte in tempi molto brevi. Ma quanto tempo sono disposti ad aspettare? Il 53% dei clienti che richiedono assistenza su Twitter, si aspetta di ricevere una risposta entro un’ora, percentuale che sale al 72% nel caso in cui si tratta di un reclamo. Per questo fornire un servizio clienti molto rapido attraverso i Social Media è fondamentale per la strategie di Social Media Marketing di qualunque brand del settore retail.
2. I clienti fedeli spendono di più.
   Abbiamo già compreso che un buon customer service contribuisce a rafforzare la fedeltà al brand. Gestire il customer service con i Social Media ti potrà permettere di trasformare un eventuale reclamo in profitti futuri. I consumatori che hanno ricevuto una buona assistenza con un brand attraverso i Social Network spende in media il 21% in più e sono molto più propensi a fare una buona raccomandazione con i propri conoscenti.

Le 4 best practice per un buon Social Media customer service

1. Umanizza il tuo brand
   I clienti tendono a preferire il contatto con altre persone piuttosto che con i brand. Per offrire un ottimo customer service sui Social Media è necessario che le risposte non siano soltanto rapide, ma anche personali ed empatiche.Sii vicino ai tuoi clienti utilizzano un tono di voce informale e colloquiale come fa Virgin Mobile su Twitter.
   
2. Rispondi in modo tempestivo
   Anche se non puoi risolvere eventuali problemi in tempi brevi, o sei costretto a dirigere il tuo cliente su altri canali di assistenza (per esempio a causa della lunghezza della risposta oppure per motivi legati alle informazioni sensibili) è comunque importante rispondere in tempi brevi indicando possibilmente il periodo di tempo per la tua risposta completa.
3. Scegli la giusta modalità di comunicazione
   I clienti vogliono essere ascoltati e i Social Media sono il luogo perfetto per ricevere le giuste attenzioni. Nonostante ci siano occasioni in cui è meglio che una conversazione resti privata, nella maggior parte dei casi, anche in caso di reclami, è meglio rispondere pubblicamente. Questo non solo aiuta altri clienti con problematiche simili, ma dimostra inoltre alla community che sei in grado di gestire la situazione e che di te ci si può fidare.
4. Imposta gli alert
   Monitorare i tuoi profili social non deve essere un’attività da sottovalutare. Per rispondere alle richieste dei tuoi clienti nel più breve tempo possibile ti sarà d’aiuto l’impostazione di opportune notifiche per tuoi profili. In modo questo modo resterai sempre aggiornato quando un cliente chiederà il tuo supporto, sarai in grado di soddisfare le sue richieste velocemente ed eviterai che eventuali malumori si tramutino in veri e propri casi di crisi.